Negative in the network can be found much more often than positive reviews. When a person is satisfied with the service, she is not so motivated to write a positive comment. However, another thing is if the client does not like something. He immediately rages to complain about this and seek justice in the eyes of the army of online users, waiting to support their position. Over time, even successful companies get their first negative feedback, and it is extremely important to respond properly.
З допомогою тактовної та аргументованої відповіді на негатив можна не лише захистити свою репутацію, а й значно підняти її рівень. А от абсолютна відсутність негативу, навпаки, наштовхує користувача на думку, що всі відгуки на вашій сторінці готуються на замовлення.
Часто негатив пишуть близько до опівночі. У той час, коли SMM- спеціаліст не завжди може дати швидку та правильну відповідь. У таких випадках варто відповідати заздалегідь обговореною відповіддю.
Для початку, давайте ознайомимось з видами негативу на теренах соціальних мереж:
КОНСТРУКТИВНИЙ НЕГАТИВ
Не зважаючи на те, що зараз є купа статей, кейсів, семінарів на тему того, як боротися з негативом у соціальних мережах, бренди все одно припускаються помилок у спілкуванні зі своїми клієнтами. Серед них навіть є міжнародні корпорації, які потім платять за проступки своєю репутацією та світовим ім’ям.
Ось маленький перелік, чого не можна допускати у випадку негативного коментаря:
1. Його видалення. Якщо замість конструктивної відповіді людина бачить, що її пост видалений, вона буде намагатись зробити свою проблему ще більш масштабною. Окрім того, це примусить користувача шукати інші платформи для публікації. У такому випадку, шанси мінімізувати негатив падають майже до позначки
нуля. Приблизно така ж історія виходить у випадку блокування коментатора. Винятком є лише бан за явний тролінг, без будь-яких чітких підстав;
2. Ігнорування негативу. Відповідати лише на хороші коментарі теж не є кращим рішенням для позбавлення від негативу; реагувати потрібно на відгуки будь-якого типу; Якщо клієнт залишає негативний відгук, і компанія правильно реагує на нього, то в майбутньому він може стати найбільш відданим користувачем. Якщо ж відповіді він не отримає, скоріш за все, це було його останнє замовлення у вашій компанії;
3. Несвоєчасна реакція. Вище ми вже писали про те, чому важливо відповідати одразу;
4. Відповідь негативом на негатив. Ні в якому разі не можна втрачати спокій та відповідати клієнту в грубій формі, яким би не був його коментар;
5. Фейкові відгуки. Іноді, щоб перекрити погані коментарі, на соціальних сторінках компаній починають з’являтись відгуки з шаблонним текстом, надруковані з незрозумілих сторінок. Розпізнати їх дуже легко, а шкоди вони нанесуть більше, ніж очікуваної користі.
Дуже добре, якщо у вашого бренду є апостоли (вірні клієнти). Конструктивна відповідь на негативний коментар не від компанії, а від її клієнтів – це найбільш вагомий аргумент.
Отже, перейдемо до висновків. Негативних коментарів не уникнути, але можна зробити так, щоб вони працювали на вас, на репутацію компанії, а не проти неї. Потрібно дотримуватись кількох простих правил та спокійно реагувати на будь-який тип негативу і довіра до вашого бренду зросте!